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Compuchannel XX Años: AVAYA, una de las empresas más transformadas en estas décadas

1.- ¿Cuál ha sido el mayor cambio de la industria tecnológica que ha afectado la innovación en estos 20 años?  

R: Creo que el mayor cambio de la industria en estos últimos 20 años sin duda ha sido la movilidad, todo lo relacionado con dispositivos móviles y el poder tener todas las aplicaciones disponibles en un teléfono o en una tableta además de los modelos de consumo que comenzaron en los dispositivos móviles. Considero que definitivamente estos han sido el parteaguas en los últimos tiempos.

2.- ¿Cuál ha sido el mayor aporte de su empresa a la industria en estos 20 años?

R: Definitivamente el mayor aporte de Avaya a la industria ha sido todo el desarrollo que hemos realizado en las tecnologías de Centros de Contacto como el haber pasado de un Call Center a un Centro de Contacto, haber creado todas las tecnologías omnicanalidad y la integración de tecnologías con Inteligencia Artificial a las soluciones de Centros de Contacto que nos han llevado a convertirnos en líderes indiscutibles en el mercado de servicio al cliente.

En cuanto a la parte de Comunicaciones Unificadas, el hecho de haber sido los pioneros en telefonía IP y después en Comunicaciones Unificadas sin duda ha sido otro aporte muy importante de Avaya a la industria.

3.- ¿Cuál ha sido el mayor cambio sufrido por su empresa en estos 20 años?

R: Avaya se está transformando constantemente. A lo largo de estos 20 años, hemos pasado ya por varias transformaciones. Cada cuatro años tenemos un ciclo de transformación tanto tecnológica como de la Compañía en sí, pero quizás lo que estamos viviendo hoy es uno de los cambios más importantes tanto en modelo de negocio como tecnológico.

4.- ¿Cuál fue el mayor reto de estos 20 años? ¿Y el mayor éxito?

R: Uno de los retos más importantes para la Compañía fue el período en el que Avaya se acogió al Capítulo 11 para restructurar su deuda. Ese ha sido uno de los momentos más importantes y trascendentales y que a su vez también está conectado con el mayor éxito que es justamente el haber salido antes del tiempo previsto de dicho proceso logrando emerger exitosamente como una compañía pública. Un reto y a la vez un éxito muy importante.

5.- ¿Qué cambios pronostica en los próximos años en la industria?

R: Considero que continuaremos viendo muchas de las tendencias que estamos viendo actualmente. Todo moviéndose hacia la nube y hacia esquemas de consumo variables además de muchos más dispositivos móviles. Creo que los despliegues de 5G van a dar otro cambio radical en la industria y van a impulsar aún más el tema de Movilidad.

Todo lo que va a ser “MultiExperience”, que es uno de los conceptos que Avaya acaba de lanzar va a ser algo que va a dominar la industria de Centros de Contacto durante los próximos años.

Multiexperience se trata de entender que hay dos caras de una moneda en términos de experiencia del cliente y la experiencia de los empleados. No pueden diseñarse la una sin la otra de forma independiente.

Avaya ha estado en el mercado por muchos años y estaremos muchos años más. Somos una compañía que se transforma y adapta rápidamente a los cambios y ahora estamos viendo hacia el futuro y continuamos siendo una muy buena opción para nuestros clientes.

Este es un año evidentemente especial para Avaya que nos hace reflexionar un poco sobre lo que hemos hecho y logrado en los primeros 20 años como compañía independiente, después de pertenecer a Lucent Technologies, que va a estar muy marcado por los nuevos modelos de Cloud tanto en la parte de Centros de Contacto como de Comunicaciones.

 

Acerca de Galib Karim

Galib Karim es vicepresidente para la región de América Latina responsable de la estrategia regional para la empresa, cuya función radica primordialmente en consolidar las ventas y operaciones de la misma, además de reforzar las alianzas con socios de negocios y destacar el papel central del cliente en soluciones innovadoras y servicios de calidad que, en términos generales, buscan mantener y maximizar la presencia de la organización.

Con más 25 años de experiencia dentro de la industria de alta tecnología y telecomunicaciones, Galib posee un amplio conocimiento del mercado creando relaciones exitosas en toda la región.

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