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Por: Gustavo Giorgetti
Fundador y Director de ThinkNet S.A., Consultor del CFI, BID y del Banco Mundial en Programas de Fortalecimiento Institucional para gobiernos regionales.
Más de 20 años liderando la mejora de procesos en muchas organizaciones me han dejado algunas enseñanzas que me gustaría compartir.
Las personas se resisten al cambio impuesto y apoyan el cambio elegido por ellas
La ley de acción y reacción nos dice que a cualquier cambio impuesto se le genera una fuerza contraria (resistencia al cambio) de igual magnitud. Si a una persona se le impone y obliga a hacer algo puede que lo haga, pero lo hará sin convicción y con resistencia. Lo anterior implica insatisfacción y se requiere de un gran esfuerzo y gasto organizacional para mantener esos cambios activos.
Asimismo ante el más mínimo descuido caerá y fracasará, por eso creo que un cambio impuesto no es sustentable. Esta resistencia ocurre sin importar condiciones como por ejemplo, si son organizaciones publicas o privadas, si son nacionales o internacionales, ni el nivel de formación de los involucrados, ni los métodos usuales para promover los cambios (mejores prácticas, el sistema lo hace así, etc.), tampoco si el promotor del cambio tiene “la razón” sobre la necesidad u oportunidad de hacerlo.
Los hechos nos demuestran que si una persona realmente participa y consensua el cambio con el resto, ella misma será la que lo impulse, desapareciendo la resistencia por la imposición.
Los procesos no se ven ya que cada persona tiene la visión parcial desde su trabajo
Los procesos organizacionales son la secuencia de pasos rutinarios para que una organización pueda lograr sus objetivos, pero la gran pregunta es ¿alguien vio alguna vez un proceso por ahí? Solemos representarlos gráficamente por flujogramas y describirlos en documentos de procedimientos. Lo cierto es que entre estos documentos y la realidad de un proceso hay grandes diferencias. La razón es que estos documentos no son desarrollados por los actores reales del proceso, sino por un consultor o experto de nivel superior según su concepción simplificadora de un proceso ideal.
El proceso real es el que una organización está llevando a cabo en el día a día con los recursos y las personas que cuenta. Los únicos que conocen este proceso real en detalle son los que trabajan en el nivel operativo del mismo. Si bien cada una de estas personas solo tiene una visión o percepción parcial del proceso según la tarea que realizan, la forma de lograr que ellas mismas sean las impulsoras del cambio es a través de talleres grupales y participativos donde en forma colaborativa logren visualizar los procesos de punta a punta. En estos talleres muchas personas no solo se ven físicamente por primera vez, sino que también comprenden por primera vez el propósito esperado de su tarea individual. Al comprender y ver la película completa, pueden aportar ideas reales de cambio impulsadas por ellas mismas.
Los 3 elementos en la mejora de procesos
Vamos a lo simple. Podemos asegurar que en todo proceso hay 3 elementos claves que debemos atender:
1. Las PERSONAS que realizan las tareas del proceso, con sus competencias y comportamientos.
2. Los MÉTODOS de TRABAJO que al definir la forma de interactuar con las otras personas le da forma a los procesos.
3. Las HERRAMIENTAS (mente, manos, sistemas, etc.) utilizadas por las personas para realizar sus tareas.
Estos tres elementos están fuertemente relacionados, cualquier cambio en uno de ellos impacta fuertemente en los otros. El problema es que por lo general son abordados en forma aislada y atemporal ya que los campos de estudio de cada uno de ellos pertenecen a diferentes disciplinas. Desde las disciplinas del Cambio Cultural, como el Coaching Ontológico y muchas otras, se hace poco en la percepción y gestión del cambio en las personas.
Desde la Gestión de la calidad, nos enseñan a pensar y gestionar por procesos, adoptar Buenas Prácticas, aplicar conceptos de Reingeniería y certificar normas como las ISO 9001, haciendo foco en la Mejora Continua de los Procesos.
Desde las TICs, ya sea la implementación de sistemas que traen procesos estándar embebidos o el desarrollo de sistemas a medida, hacen foco en estas herramientas predilectas para la automatización de las Tareas.
Las tres disciplinas mencionadas se focalizan solamente en partes del problema: las personas, los métodos de trabajo o las herramientas. El desafío está en cómo se articulan entre sí. Para que la mejora del proceso sea exitosa y sustentable, lo recomendable es que cada disciplina desde su foco, aporte lo suyo en forma coordinada y sincronizada con las demás. De esta forma obtenemos el mejor proceso posible, que puede ser ejecutado por determinadas personas, considerando las posibilidades y realidades de su organización y en un determinado momento, siendo las herramientas informáticas el medio para garantizar el soporte adecuado del cambio introducido. Asimismo, gestionar respetuosamente la participación es clave para un cambio exitoso. Como dicen los japoneses “ninguno de nosotros es tan inteligente como todos nosotros juntos”.
Solo imaginemos por un momento, si todo el esfuerzo que realizamos cada día para tratar de cambiar contara con el aporte sincero de todos los involucrados, guiados con los principios de la calidad y con el soporte de la tecnología informática actual… Los límites serían los que uno mismo se quiera imponer.
