Iniciativa Cross Channel Conversation

Genesys anunció una iniciativa denominada Cross Channel Conversation, destinada a eliminar las islas tradicionales entre los centros de contacto, la Web y los canales de comunicación de próxima generación.

La propuesta se traducirá en soluciones que reúnan los elementos críticos del centro de contacto; recursos de la empresa en las sucursales y oficinas, y tecnologías virtuales, incluida la Web, chat, SMS, videos, avatares, asistentes virtuales móviles y aplicaciones para smartphones.

Al esbozar su iniciativa Cross Channel Conversations, Genesys expresó que son necesarios cambios principales para que las empresas adapten con éxito sus negocios para servir a una creciente ola de consumidores que interactúan a través de múltiples canales.

Para apoyar Cross Channel Conversation, Genesys proporcionará una plataforma integrada para servir como centro de estas interacciones y permitirá a las empresas ofrecer una experiencia diferente a los clientes con un mix de todos los canales de comunicación posibles -voz, Web, móvil, mensajería instantánea y otros- en una única conversación.

Cross Channel Conversations permite a un cliente saltar perfectamente de un canal a otro según sus preferencias, sin perder el contexto de la interacción, resultando en una experiencia diferenciada.

Esta visión se basa en la iniciativa Intelligent Customer Front Door (iCFD) de Genesys, presentada en 2008, que integra prácticamente todas las tecnologías clave en reconocimiento de voz, innovaciones de auto-servicio y los procesos empresariales.

Esta iniciativa marcó un cambio sobre los frustrantes menús IVR y correos de voz hacia un único auto-servicio inteligente y nuevas experiencias para el cliente, que permitió fácilmente pasar de una activación por voz o un sistema de auto-servicio a un agente en vivo sin demora.

Con Cross Channel Conversation, Genesys se enfoca en romper barreras similares entre una variedad de nuevos canales de comunicación. La primera hace hincapié en la mezcla de Centros de contacto y servicios electrónicos con el fin de permitir que los consumidores interactúen con la organización para lo que la tecnología es más adecuada y eficaz.

Las soluciones basadas en la Cross Channel Conversations de Genesys incluirán las siguientes características principales:

• Soporte para una mayor amplitud de canales: Cross Channel Conversations soporta cualquier tipo de interacción como parte de una conversación con el cliente —teléfono, Internet, chat, videoconferencia, teléfono móvil, asistentes virtuales, SMS y auto-servicio de voz.
• Gestión proactiva de las conversaciones a través de canales: No importa el tiempo que un cliente interactúe con algunos de los canales, Cross Channel Conversations gestiona los canales de comunicación para que las empresas puedan optimizar los resultados.
• Moviliza recursos en toda la empresa para aprovechar todos los talentos: Cross Channel Conversations alinea cada canal de conversación con el ideal de recursos sobre la base del valor del negocio, habilidades y disponibilidad de modo que una empresa pueda ofrecer sus mejores recursos para atender las necesidades de los clientes.