Guillermo A. Mata
Moises Gormes, Head of Payments PayPal Latam
Claro que se trata de un sector fuerte. Por supuesto, el crecimiento anual en la región del comercio electrónico es motivo de satisfacción. Pero esto no quiere decir que debemos cerrar los ojos ante algunos obstáculos que (todavía) debemos resolver en este mercado. Y que, una vez solucionados, podrían, sí, representar avances aún más significativos.
Logística, sitios que no responden, inseguridad por parte del consumidor, falta de mano de obra adecuada y fraude. Estos son, en suma, los cinco desafíos que más entorpecen la vida de quien invierte en el comercio electrónico.
La verdad es que, comparados con otros mercados, el ecommerce apenas acaba de despegar en el Latinoamérica, y es tan complejo como prometedor. Business Insider estima que las ventas al por menor online alcanzarán los 85.000 millones de dólares en 2019. Eso supondría crecer menos de un 30% en tres años. En España, por comparar, el comercio electrónico aumenta más de un 20% año a año. Es decir, hay un camino grande a recorrer y un mercado gigantesco en perspectiva, que necesita ser conquistado.
Pero para seguir avanzando (y sobrepasar las expectativas), necesitamos entender los obstáculos y demandas del mercado. A continuación, cinco puntos clave que me gustaría compartir con ustedes, lectores que piensan en vender (o ya comercializar) en línea.
Logística para repensar. Cada minorista virtual sabe que, en las fechas más cálidas del año (Navidad, Día de las Madres, Viernes Negro), la misión de entregar los productos vendidos es casi imposible. Esto, en parte, debido a la ausencia de players de mercado que suplen el volumen de pedidos. Y debemos tomar en cuenta que no estoy incluyendo aquí compras cross border, es decir, hechas en sitios de otros países – que también se topan con el ineficiente sistema de aduana de la región en general. Una opción interesante para el merchant online es apostar menos en las fechas super destacadas del calendario y aprovechar más los llamados períodos de temporada baja, en los cuales los costos logísticos son menores, y la disponibilidad de las compañías es mayor. En estos casos, el vendedor en línea consigue ofrecer más descuento a sus clientes.
Sitios que no funcionan. Aquí tenemos una cuestión de extrema relevancia para el minorista – y que depende sólo de él para dejar de ser un problema. Brasil, por ejemplo, tiene hoy, según datos de la FGV de finales de 2018, más smartphones que habitantes (son cerca de 220 millones de aparatos para poco menos de 210 millones de personas). Esto significa que el comercio electrónico se está convirtiendo, a cada día, más m-commerce en el país. Además, muchas veces el brasileño tiene en el móvil su única opción de acceso a internet. Es decir, no hay lugar en el mercado para un sitio que no sea responsivo y que no funcione adecuadamente en la pantalla de cualquier equipo. Hoy en día existen varias herramientas en línea que simplifican la transformación del sitio original a una versión responsiva – a costos muy interesantes para las PYME. ¿Qué pasa con el emprendedor virtual que ignora esa realidad? Fin del juego. Así de simple.
Clientes inseguros. Este es un desafío que necesita algún tiempo (e inversión por parte de los minoristas) para ser debidamente resuelto. El cliente debe sentirse seguro al hacer clic en el botón “comprar” y realizar el checkout. Y la seguridad es como la confianza: necesita ser conquistada. Cuando se trata de pagos digitales, los latinoamericanos en general todavía se muestran bastante temerosos. El aumento del uso de carteras electrónicas es un factor que puede (y debe) minimizar esta inseguridad en los próximos años.
Falta de mano de obra adecuada. Aquí tenemos un problema que se está autoalimentando a lo largo de los últimos años: la escasez de desarrolladores en el mercado de TI. Como los índices del e-commerce crecen a cada estación, hay más demanda por profesionales capacitados. Y simplemente no existen desarrolladores en cantidad. Este es quizás el más duro de los desafíos para la región, porque se trata de un sector en expansión en todo el mundo, una tendencia que vino a quedarse (el comercio electrónico y el comercio electrónico no son modismos), y terminamos perdiendo oportunidades como región para entrar en este mercado multimillonario.
Altos índices de fraude. El último elemento de la lista de desafíos puede ser el más complejo. Esto es porque el más grande error de los vendedores en línea es considerar que el pago es sólo la suma de procesamiento de ventas y liquidación financiera. Muchas veces, se ignora el poder de destrucción de los altos índices de fraude en el entorno virtual, que pueden hacer que un merchant quiebre. De media, un 8% de las operaciones se cancelan por sospechas de fraude, lo que casi duplica el promedio europeo, y en países como México supera el 14%, según datos de Online Fraud Report de VISA.Y desafortunadamente muchos de los nuevos empresarios en línea tratan el problema sólo después de lo ocurrido, en vez de prevenirlo.
Como se ve, el día a día del emprendedor online no es nada fácil en nuestra región. Pero hay alternativas a esta batalla: algunas tomas de decisión son personales; otras, sin embargo, dependen de los procesos gubernamentales. Lo importante es mantenerse fiel al cliente – colocándolo siempre como centro y prioridad, ante todo. Como diríamos en PayPal Customer Champion.
