Guillermo A. Mata
Aspect, presentó en Bogotá las últimas tendencias de servicio al cliente a través de los teléfonos móviles y de las capacidades de la omnicanalidad, donde se destaca la nueva era, donde el cliente es quien ejerce el papel de líder en la conversación en temas de servicio al cliente, además se destaca el uso de nuevas plataformas para comunicarse y se reconoce a los celulares inteligentes como una herramienta clave.
Durante el evento, algunos de los temas relevantes que se establecieron fueron cómo las marcas pueden optimizar sus oportunidades de venta usando canales online o comunicación enviada a través de mensajes de texto o aplicaciones móviles, donde el cliente se está volviendo muy exigente, pues requiere una interacción personalizada y entrega de información puntual que él mismo selecciona y que quiere recibir constantemente, donde se fortalecen los canales de comunicación con las marcas, además el cliente hoy exige ser escuchado y valorado. Esto hace que las compañías deban trabajar más en fortalecer su relación con su cliente y que además busquen estrategias para satisfacer sus necesidades.
La experiencia omnicanal implica una experiencia de calidad, en tiempo y en forma, y por cualquier canal de contacto, por ende, una solución tecnológica debe lograr una comunicación óptima desde el centro de contacto, ya sea con un agente a través de voz, o por medio de redes sociales; donde el mensaje de la compañía debe estar alineado y el cliente debe recibir la información completa sobre las inquietudes que tenga de algún producto o servicio.
“Uno de los mayores retos es cumplir con las necesidades del cliente, por ejemplo, si una compañía lanza un nuevo producto o servicio, la empresa debe estar preparada para la demanda de clientes que quieren obtenerlo inmediatamente, es clave tener al equipo de servicio al cliente atento a los requerimientos, a su vez, contar con las soluciones adecuadas para que el cliente a través de cualquier canal de comunicación, logre la información que necesita, esto reditúa en prestigio y valor agregado”, Afirma José López, Consultor de Soluciones para Aspect en Colombia, Venezuela y Perú.
En este nuevo liderazgo que ejerce el cliente sobre su comunicación con una compañía, el consumidor tiene la posibilidad de elegir el método por cual quiere ser contactado, quizá un mensaje de texto con alguna notificación, un correo electrónico, o quizá una llamada. Asimismo, y basado en su experiencia con el producto o el servicio que reciba la persona, ésta contará, quizá, en sus redes sociales, cómo se desempeñó la empresa en la atención al cliente, y éste se puede convertir en otro canal de comunicación entre cliente-empresa.
La propuesta de Aspect, está basada en apoyar a las compañías en tener soluciones tecnologías que logren visualizar todas y cada una de las necesidades de sus clientes, además de conocer cómo se comunican ellos, qué canales usan, formas de entablar una relación más cercana y que se logre con éxito la omnicanalidad; donde todas las formas de comunicación sean usadas para el acercamie
