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Por: Paul Bullett, Vicepresidente de Aspect para Caribe y América Latina
Según las estadísticas de la consultora mundial Frost & Sullivan, la cantidad de agentes en call centers o centros de contacto en Centroamérica se incrementará de 2,703 en
Esto significaría un incremento de 4.6 veces en el número de centroamericanos que directamente darán servicio a esta industria en cuatro años, crecimiento que refleja los cambios que la industria de los centros de contacto está experimentando y su contribución a las economías regionales como fuente de generación de empleo.
Conocidos anteriormente como call centers, éstos han evolucionado hasta llegar a ser centros de contacto, a través de los cuales los clientes canalizan sus necesidades no sólo por vía telefónica, sino también a través de otras fuentes o canales como
Aspect, proveedor de servicios y software de centros de contacto y comunicaciones unificadas, ha visto que la industria de los centros de contacto en Centroamérica está creciendo enormemente, especialmente en el mercado salvadoreño debido a su infraestructura competitiva en telecomunicaciones y sus soluciones para cobranzas. Esta situación se refleja en el creciente interés en los productos de las compañías de los centros de contacto, los cuales han crecido en los últimos años a un ritmo superior si se compara con los otros países de la región.
Debido a esto, Aspect aboga actualmente por el uso de las soluciones de optimización y desempeño como PerformanceEdge, basado en la optimización de la fuerza de trabajo, la planificación de agentes y las capacidades de eLearning.
Estas herramientas de optimización de desempeño están integradas fuertemente dentro de PerformanceEdge, y pueden generar automáticamente reportes estadísticos en tiempo real así como indicadores de desempeño individual y global, los historiales de cada agente y los aspectos de servicio que cada uno necesita mejorar.
Esto provee a los supervisores y gerentes la información necesaria para tomar las decisiones correctas sobre cambios o medidas a implementar para asegurar que el centro de contacto tenga la cantidad justa y perfil de agentes con las aplicaciones necesarias y las mejores horas de servicio.
Herramientas como PerformanceEdge de Aspect ayudan a mejorar la eficiencia, reducir costos y asegurar los estándares de mejor servicio, basado en mecanismos de control y auditorías de agentes, como la permanente retroalimentación del cliente, resulta en un retorno rápido de la inversión, un incremento en la satisfacción del cliente y las posibilidades de un mayor crecimiento.
Para más información sobre PerformanceEdge por favor visite: http://www.performanceedgesuite.com/performanceedge/products
