Guillermo A. Mata
En el marco de la National Retail Federation Annual Conference, llevada a cabo en Nueva York el 13 de febrero, Oracle reveló los resultados de su estudio.
La nueva investigación de Oracle revela que los consumidores exigen una experiencia minorista global y, al mismo tiempo, adaptada a sus necesidades y expectativas, y que sea “buena para mí”, que esté definida y determinada por las preferencias individuales.
Los hallazgos de la encuesta “Evolution of Experience Retailing” establecen que a medida que los consumidores del mundo exijan accesibilidad al mercado global, sus requerimientos imponen la manera en que los minoristas deberían priorizar las estrategias y los imperativos clave de negocios para satisfacer las demandas de los clientes y responder a estas más eficazmente.
Oracle encargó la encuesta en agosto de 2012 para examinar el mercado en constante cambio y lo que significa en términos de cumplir con los requisitos de los consumidores del sector minorista entre 18 y 60 años en Brasil, China, Alemania, Japón, Rusia, el Reino Unido y los Estados Unidos, y analizar los principios fundamentales del sector, incluidos la atención, experiencia y preferencias de los consumidores, además de las tendencias de compra y actitudes hacia la tecnología.
En las próximas semanas, Oracle dará a conocer un análisis regional detallado de esta investigación a través de una serie de eventos internacionales y comunicaciones. Para obtener mayor información y todos los hallazgos de la investigación, visite www.oracle.com/experienceretail.
Puntos destacados de la investigación
Los hallazgos revelan que los consumidores de hoy, educados e impulsados por la información, quieren que los minoristas creen interacciones que sean “buenas para mí”, que estén definidas como una experiencia que cumple con las expectativas en el plano local y cultural, y sean adecuadas en términos de nivel, frecuencia e intimidad de la interacción entre el minorista y el consumidor.
El precio, el producto y las opciones son importantes a la hora de impulsar a los consumidores a aprovechar el mercado global, liderado principalmente por Amazon que aprovecha de manera exitosa el poder de los datos de los consumidores para suministrar información clave a fin de satisfacer los requisitos de la experiencia completa de los clientes.
La atención es cada vez más importante, con 88% de los encuestados que consideran que es muy o bastante importante, pero los minoristas están bajo presión para potenciar a los empleados y las operaciones para establecer interacciones precisas, conectadas e impulsadas por la información en cada punto de contacto.
Las percepciones de la experiencia difieren cuando son en la tienda y online, y destaca que si bien no existe un enfoque único para un comercio completo, los minoristas deberían concentrarse en habilitar el comercio en todo momento, en todo lugar (56% de los encuestados) y la provisión de canales fácilmente navegables online (61%), mientras que los consumidores que van a la tienda quieren que los productos estén exhibidos (62%) y un entorno vibrante y atractivo (56%).
Los consumidores tienen poca paciencia ante una mala atención o experiencia, con más de la mitad de los encuestados (53%) que indican que cambiarían a un competidor o recomendarían activamente no relacionarse con determinado minorista (55%). Además, cada vez más consumidores inteligentes (37%) compartirán su insatisfacción a través de las redes sociales.
La personalización se valora mucho menos en relación con la atención y la experiencia, lo que significa que los minoristas no comprenden la manera en que los clientes quieren relacionarse con ellos, pero está definida en el contexto de ofertas delimitadas e información, sobre la base de sus preferencias, que se entregan a dispositivos móviles (39%) y tienen acceso a una única canasta de compras para todos los canales (36%).
Los canales móviles y sociales pueden no ser los preferidos para el comercio, sin embargo, estos están creciendo en importancia, tal como se detalla en relación con la personalización y el uso de las redes sociales para la gestión de opiniones, en especial dentro de los mercados minoristas emergentes.
El estudio demuestra que los consumidores exigen una experiencia “buena para mi” en los distintos puntos de contacto, lo que ofrece una gran oportunidad para que los minoristas se diferencien de la oferta online de Amazon, desarrollando estrategias para comprender mejor las preferencias, suministrar técnicas de personalización más delimitadas y ofrecer comercio en todas partes.
