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Por: José Luis Jahuey, Director de Operaciones Auros y Partner Autorizado de Epicor Software
Tenemos que afrontarlo, las Redes Sociales se han convertido en el mecanismo de comunicación en tiempo real más ágil, vivaz y masivo hasta hoy y se prevé que mantendrán su poder por el resto de la década. ¿Qué han aprendido los usuarios de las Redes Sociales?, ¿qué prácticas debe evitar usted a nivel corporativo en estas herramientas? y ¿cómo podría obtener ventaja de esto en los sistemas ERP del futuro?
La usabilidad y omnipresencia de las Redes Sociales las han llevado ya al ámbito corporativo. Aplicaciones como Yammer o Jive estimulan la colaboración en los equipos de trabajo; Facebook y Twitter se han hecho indispensables para construir marcas, difundir información sobre proyectos en curso, planes a futuro y logros de las compañías; y LinkedIn y Xing son herramientas de uso diario para las áreas de Recursos Humanos.
Ante este escenario tecnológico-social, podría preguntarse: ¿qué pasará con el ERP? La Planeación de Recursos Empresariales se encuentra también en un momento interesante. Los sistemas en la nube, la movilidad y la web 2.0 escalan cada día nuevos peldaños en innovación e integración. Hoy el CRM hace la parte ‘social’ del negocio, pero de poco sirve esa inteligencia si no está conectada en tiempo real al resto de la cadena de suministro. El competido mercado lo exige: ni la industria comercial tradicional, ni el e-commerce podrán subsistir sin hacer mejoras radicales en cuestión de inmediatez. Todo parece indicar que la constitución de un completo “ERP Social (sERP)” no está lejos de suceder.
Pero hagamos una pausa. Antes de que el ERP Social salga a la venta y usted opte por implementarlo, resultaría muy útil hacer una retrospectiva de las lecciones que las Redes Sociales han dejado a sus usuarios desde los inicios de Myspace y Hi5 (2003) y Facebook (2004), así evitará replicar los errores en el ERP Social.
1. Las Redes Sociales existen y no podemos negar su poder. Dejar fuera de su vida personal o de su empresa a las Redes Sociales ya no representa una opción. Con aproximadamente 800 millones de usuarios en Facebook y 200 millones en Twitter, estaría aniquilando la forma más sutil y a la vez impactante, de darse a conocer. Uno de los principales errores de los Directores en la actualidad es ignorar la necesidad de construir su marca en las Redes Sociales… ¡tenemos un canal de comunicación gratuito y poderoso que está hambriento de información!
El primer paso, antes de que el ERP Social se comercialice oficialmente, será fijar en la mente de esos millones de usuarios su marca y producto. También, es fundamental que el personal de su empresa conozca la responsabilidad de su compañía al presentarse en las Redes Sociales. Así, cuando el ERP Social llegue, la personalidad de su empresa estará bien definida en ese medio y los empleados bien capacitados en cuanto a las mejores prácticas que pueden aplicar en el ERP del futuro.
2. Las Redes Sociales no son un parque de diversiones. Los contenidos que se comparten en las Redes Sociales quedan expuestos a un incalculable número de usuarios en el momento en que se publican. Así de sencillo: no hay marcha atrás. Tanto a nivel personal como a nivel corporativo esto trae fuertes implicaciones. La riqueza de las Redes Sociales está en generar contenidos que informen e inviten a pensar y/o innovar. Por eso es esencial integrar un equipo de expertos que dirija la comunicación a través de las Redes Sociales corporativas que genere políticas y se encargue que estas herramientas generen valor, refuercen el poder de su marca, atraigan a nuevos clientes y favorezcan el desarrollo de productos.
De la misma manera, en lo que al ERP Social concierne, habrá que llevar una gran disciplina corporativa para que el personal dimensione que la información que viajará por el sistema (por ejemplo: en el caso de empresas manufactureras, se compartirían requerimientos de materia prima para la producción, costos, pedidos de los clientes, etc.) será algo serio y de uso exclusivo para un número limitado de usuarios en la empresa. No está de más decir que las conversaciones personales y los chistes no deberán tener cabida en esta plataforma.
3. Las Redes Sociales exigen retroalimentación inmediata. ¿Alguna vez ha preguntado algo a través de la página en Facebook de una empresa sin recibir respuesta? Cuando a mí me ha sucedido algo así, en menos de dos días elimino a la compañía de mi listado de ‘likes’. ¡Qué gran responsabilidad tendrán los usuarios del ERP Social! ¿Se imagina perder a su mejor cliente porque no recibió los nuevos precios del metal que distribuye a tiempo? Una herramienta de este tipo deberá brindar una mejor ejecución de los procesos y llevar a la detección de errores en un menor tiempo para evitar su impacto en las utilidades de la empresa.
Las Redes Sociales, como el ERP Social, harán más competitiva a su compañía o la pondrán en mayor riesgo en la medida en que realice monitoreo social y establezca un canal de comunicación eficiente con clientes y proveedores. Si logra pasar la barrera que puede suponer estar detrás de una pantalla y fortalecer la reputación de su empresa como un “gran conversador en línea”, los clientes se quedarán de su lado.
4. Las Redes Sociales necesitan reinventarse diariamente. Para tener éxito en las Redes Sociales hay que sobresalir del resto ofreciendo información atractiva y fresca, promociones u obsequios a los seguidores. Para que un ERP Social sea igualmente exitoso, será necesario mostrar a su compañía como única en su tipo. Habrá que presentarla como la más ágil, la que tiene el mejor servicio, la que se adelanta a los requerimientos de sus clientes y la que tiene al personal mejor capacitado. Como en el caso de las Redes Sociales globalmente famosas, el ERP Social va a necesitar una planeación y un Community Manager. No deje de considerarlo.
5. Las Redes Sociales son el aliado perfecto en momentos de crisis. Estar en contacto directo con amigos y familiares es una gran tranquilidad. Se siente la cercanía aún a kilómetros de distancia ya que hay alguien que lo escucha en caso de una emergencia.
El ERP Social necesitará de usuarios enfocados a crear esa misma atmósfera a los clientes y proveedores y una política de uso de la herramienta, así como una estrategia para posibles crisis. Ahí radicará un importante reto.
Si de pronto ocurriera un imprevisto en el abastecimiento de materias primas y la producción de su planta no pudiera cubrir las necesidades de su cliente estrella, usted debería poder detectarlo y notificarlo de inmediato a través del ERP Social para evitarle pérdidas a ambas entidades. Los principios de inmediatez y colaboración de las Redes Sociales deberán aplicar siempre al ERP Social para desencadenar mayores beneficios. Otro tema primordial es la atención 24/7 a través del ERP Social será más necesaria que nunca para mantener a sus clientes y proveedores cautivos.
¿Qué podemos esperar?
Los sistemas ERP del futuro ya están aquí. Son ERPs ágiles, basados en los principios de la web 2.0, son constituidos con usabilidad y preparados para su escalabilidad. Hay grandes avances en la integración de las Redes Sociales con el CRM que permiten agilizar la comunicación con los clientes y, seguramente, muy pronto estaremos viendo los primeros sistemas completos de ERP Social.
Este es el momento de incursionar responsablemente en las Redes Sociales y de evaluar el desempeño de su compañía. Manténgase al día, conozca su competencia y, sobretodo, capacite e involucre a su personal en las políticas y prácticas de Redes Sociales Corporativas. Así, cuando el ERP Social haga finalmente su aparición, tendrá a su lado a un equipo competente y preparado para obtener los mayores beneficios y rendimientos para su empresa a través de estas herramientas que cada día son más poderosas.
