Guillermo A. Mata
Los cambios producidos a partir de la pandemia han modificado nuestros hábitos e impulsado nuevas formas de comprar. Esto dio lugar a la aceleración del ecosistema digital que actualmente se encuentra en crecimiento. En ese marco, expertos de Nubiral explican cuáles son las principales transformaciones que vienen de la mano del e-commerce, y las herramientas claves para el desarrollo online.
Nubiral, empresa de innovación y transformación digital, presentó información relevante para entender la evolución del sector en los últimos dos años en el marco del COVID 19.
Desde Nubiral afirman que “las empresas han entendido la necesidad de sumarse a la transformación digital para poder potenciar y, en algunos casos, salvar su negocio”, en relación a los cambios ocurridos en el último tiempo a escala mundial a partir de la pandemia. En ese sentido, tal como señalan, la digitalización no es una opción sino una necesidad, independiente del sector o la industria a la que pertenezcan. El sector retail se convierte en un área de negocios que no está exenta de los principales cambios a nivel estructural.
En esa línea, Sergio Mastrogiovanni, Head of Data & Innovation de Nubiral, enfatiza que “estamos viviendo un momento histórico. Tenemos una necesidad de cambio, el negocio compra-venta está muriendo porque los consumidores están evolucionando; necesitamos otro tipo de experiencia, más rápida, más interesante que nos brinde lo que necesitamos sin perder tiempo ni tener que hacer colas”, subraya.
MEDIOS DIGITALES: DONDE SE TOMA CADA VEZ MÁS LA DECISIÓN DE COMPRA
Los cierres de locales o shoppings que tuvieron lugar en el último tiempo a partir de la pandemia no implican que las empresas hayan desaparecido, sino más bien se presenta una instancia de cambio y por lo tanto una oportunidad de la mano de la transformación digital. Según el Reporte “Venta Online 2021”, elaborado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el comercio electrónico en México alcanzó los 316,000 millones de pesos en 2020, obteniendo un crecimiento de 81% en comparación con el año anterior, y representa el 9% de las ventas totales al menudeo.
Hoy, las formas de comprar on y offline conviven, muchas veces se alternan canales en una misma categoría y en una misma marca. En ese sentido, la digitalización abarca diferentes aspectos y en la compra física también tiene una participación. “La decisión de compra pasó de ser en góndola a la investigación previa: se trata del momento de la verdad que define Google; el consumidor se ha vuelto más sofisticado. Es así como el paso del off al on es escalonado; se mete en la vida diaria de las personas”, afirma Mastrogiovanni. Es evidente que estamos ante un panorama alentador donde las nuevas tecnologías tienen un rol fundamental y adquieren cada vez más protagonismo.
En efecto, el proceso de compra que realiza el cliente presenta varios momentos de interacción digital previamente, durante y después de la transacción. De esta manera, hoy las personas consultan con anterioridad en su teléfono promociones, características de productos, precios. Y después, también, se presenta una interacción digital con todo lo que es post venta: validaciones, encuestas de satisfacción, eventuales cambios, pagos, etc. Al mismo tiempo, las fechas como Hot Sale constituyen una buena forma para incentivar el consumo. Por ejemplo, la edición Hot Sale 2021 generó $18,557 millones de pesos (+15% al compararlo por mismo número de días vs 2020).
LAS TECNOLOGÍA COMO CLAVE PARA EL CRECIMIENTO DE LAS RETAILERS
Las plataformas digitales facilitan el negocio, no se requiere ser experto tecnológico para vender en ellas, y al mismo tiempo es posible conectarlas con redes sociales”, asegura Mastrogiovanni.
En esa línea, el especialista en Innovación y Data de Nubiral, enumera los grandes desafíos que se presentan en este nuevo contexto. Por un lado, se da una explosión de información. Esto se vincula directamente al hecho de que en la actualidad es muy fácil crear una plataforma de e-commerce. “Esta posibilidad en la forma de comprar se encuentra más al alcance, y los datos por ende se multiplican, sin embargo, hay que saber administrarlos”, advierte Mastrogiovanni. Por otro lado, las tecnologías permiten predecir lo que queremos antes que nosotros mismos. “En diez años todos los dispositivos van a tener un chip, desde una lapicera hasta una bombita de luz, para saber cuánto consumimos, qué hacemos, etc.”, sostiene.
En cuanto a los beneficios de la apertura al mundo digital no solo se visualiza la posibilidad de vender más, sino también el hecho de que hay cada vez más canales disponibles; así se generan más demandas a través de Google, conectadas por redes sociales. En términos de posibilidades, el hecho de pasar de vender local a hacerlo mundialmente cambió el esquema de negocios otorgando la posibilidad tener un bajo costo operacional, realizar ventas en múltiples lenguas con la posibilidad de vender 24/7 con control de inventario.
Asimismo, en términos de herramientas, “el impacto de las redes sociales, los blogs y reviews, como así también la posibilidad de contar con analytics para evaluar el comportamiento del target permitieron potenciar las oportunidades en nuevos nichos” destaca Mastrogiovanni.
Hoy las transacciones online, y los pagos digitales son una necesidad. Las criptomonedas ganaron terreno y son uno de los temas clave que los retailers encontrarán en el mundo digital y deben adoptar. Muchas tiendas importantes, como Overstock.com, Newegg.com, Microsoft y Reeds Jewelers, Inc. entre otras, aceptan pagos con bitcoins desde hace tiempo y existen muchos beneficios para quienes acepten criptomonedas, como seguridad, “billeteras virtuales”, transacciones sin límite y con tarifas eliminadas o minimizadas, y satisfacción de la demanda de los clientes, etc. Comprender los beneficios de blockchain y las criptomonedas mantendrá el retail a la vanguardia de la era moderna.
En resumen, este nuevo paradigma implica una nueva propuesta de valor que se le acerca al cliente y, por lo tanto, un cambio de mindset por parte de las organizaciones en cuanto a la forma de operar y organizarse. En paralelo, las empresas cuentan con cada vez con más data sobre el consumidor lo cual les permite brindarle una buena experiencia de compra, y atención de servicio, llegar en el momento justo y generar confianza con él. “La analítica predictiva nos ayuda a saber cómo se va a manejar el cliente para mejorar su experiencia”, cierra.
