En Latinoamérica y Caribe, la satisfacción del cliente está directamente ligada a los negocios futuros

Un estudio regional publicado por Aspect, y Leo J. Shapiro and Associates, compañía que ha estado detrás de una variedad de índices que miden comportamientos y actitudes del consumidor, muestra que los consumidores en América Latina y Caribe (CALA) ven sus experiencias típicas con los centros de contacto apenas aceptables, con un porcentaje de satisfacción general de 72%.

El Índice de Satisfacción en Centros de Contacto en América Latina y Caribe de Aspect, revela también que los consumidores que sienten que reciben un buen servicio son trece veces más propensos a hacer negocios con una compañía, este estudio también encontró que la mayoría de las compañías pierden oportunidades importantes de suplir las demandas de los consumidores e impactar positivamente sus ingresos.

“El Índice de Aspect en CALA identifica los principios básicos de los consumidores sobre los cuales se basan las experiencias excepcionales y ofrece la información que las compañías necesitan para poner en posición a la gente, a los procesos y a la tecnología correcta y diferenciarse de la competencia”, dijo Mike Sheridan, vicepresidente senior de estrategia de Aspect.

Algunos de los hallazgos clave del Índice de Satisfacción en Centros de Contacto en el Caribe y América Latina de Aspect incluyen:

• Los consumidores consideran las cualidades personales más importantes que la eficiencia y la automatización y asignan los puntajes más altos en ésta área.
• 20% de los consumidores que tienen experiencias típicas sienten que las interacciones con el centro de contacto se quedan cortas a sus expectativas.
• Los gerentes de los centros de contacto sobrestiman la satisfacción del cliente con su desempeño pues 76% considera que exceden las expectativas de los consumidores, mientras que sólo 38% de los consumidores están de acuerdo.
• Los consumidores que dicen tener experiencias excepcionales con el centro de contacto calificaron sus interacciones 19% más alto que los consumidores que tienen experiencias típicas.
• La mitad de los consumidores que están satisfechos harán más negocios con la compañía; 22% de éstos harán muchos más negocios.

“Muy a menudo las interacciones que los consumidores tienen con el centro de contacto es su única comunicación con la compañía,” dijo Paul Bullett, vicepresidente para Caribe y América Latina de Aspect. “Esto significa que cada contacto que hacen con el cliente puede ayudar a establecer una relación positiva con la marca. Las compañías que tienen una comprensión firme de esto pueden situarse aparte de la competencia y construir una base de clientes muy leal.”

Acerca del Índice de Satisfacción en Centros de Contacto en América Latina y Caribe–Aspect 2009
El Indice de Satisfacción en Centros de Contacto en América Latina y Caribe 2009 es una encuesta regional hecha a aproximadamente 1,272 consumidores y 84 gerentes de centros de contacto. Mide la calidad de las interacciones telefónicas y por Internet de los consumidores con empresas y sus representantes en 25 cualidades, divididas en tres categorías:

1. Empatía y Apoyo – El aspecto humano de las interacciones con el cliente tales como paciencia, conocimiento, profesionalismo y simpatía.
2. Eficiencia – La calidad y velocidad general de la experiencia incluyendo poder hablar rápidamente con un agente, autoridad para resolver una inquietud y una conexión clara.
3. Automatización – Explora la facilidad de uso de las tecnologías como menús automatizados, opciones de contacto múltiples y acceso a información de contacto en la página Web.