Guillermo A. Mata
Un reciente estudio de la Consultora Forrester patrocinado por Ricoh Company, Ltd., empresa tecnológica global especializada en equipos de impresión de oficina, soluciones de impresión de producción, sistemas de gestión documental y servicios de TI, señala que 89% de los empleados que trabajan a tiempo completo con los clientes (banqueros, call center, operadores, enfermeras, gerentes de tienda…) no pueden brindar la experiencia que el cliente espera debido a que ocupan buena parte de su tiempo luchando para encontrar la información a través de sistemas y procesos pobres de flujos de información. Con estos datos, el informe concluye que los sistemas actuales consumen mucha energía de este tipo empleados los cuáles podrían usar para proporcionar una atención y experiencia más satisfactoria y personalizada a los clientes.
Este estudio también señala que 1 de cada 4 directivos encuestados (23%) aseguran que los anticuados servicios de gestión documental constituyen una limitación importante y 1 de cada 4 gerentes encuestados (26%) apunta que el limitado acceso a la información es una barrera principal. Actualmente muchas organizaciones luchan por tener acceso a nuevas tecnologías porque que existe una gran brecha entre el tiempo de respuesta hacia los clientes y la respuesta inmediata esperada.
El informe afirma que los empleados que tratan con clientes a diario están utilizando tecnología más obsoleta a la usada por los clientes en el otro extremo de la interacción. Más de un tercio de los directivos (36 por ciento) dijeron que sus organizaciones se resisten a usar las nuevas tecnologías, y más de 1 de cada 4 gerentes (27%) dijo que hay una brecha creciente entre el uso tecnológico de sus clientes y cómo están equipados los trabajadores para hacer frente a ello.
No obstante, los cambios demográficos están convergiendo con un ecosistema tecnológico acelerado para dar soporte a la experiencia de los clientes cara a cara. La colaboración, mensajería instantánea, soluciones móviles y los lugares de trabajo flexibles formarán parte de estas soluciones a fin de reducir el tiempo dedicado a las actividades que no agregan valor a la organización ni permiten a los trabajadores dar un servicio personalizado a los clientes. Es importante mencionar que todas estas tecnologías dependen de la movilización de la información crítica de los negocios.
Ricoh apunta que la mejora de la atención al cliente cara a cara a través de la creatividad y la innovación crea una ventaja competitiva clara. Actualmente, los trabajadores no tienen el tiempo suficiente para proveer un servicio al cliente altamente personalizado pero este problema puede ser solucionado a través de soluciones verticales competitivas y la gestión avanzada de procesos que darán soporte y mejorarán la movilidad y los esquemas de los nuevos empleados:
Para mejorar el rendimiento de los trabajadores de cara al cliente, las organizaciones deben:
- Centrarse en la implementación de soluciones más inteligentes que otorguen a empleados más tiempo para que puedan centrarse en dar un excelente servicio al cliente.
- Líderes empresariales deberán entender que la actualización de soluciones para la gestión de documentos no sólo beneficiará al cliente directamente, sino que también hará que los empleados sean más felices y productivos.
- Desarrollar procesos ágiles que ayudan a los trabajadores durante su experiencia con el cliente, les dará un fácil acceso a información y un asesoramiento experto.
- Incluir herramientas novedosas, hará que los empleados se centran en la racionalización de los procesos de documentos para movilizar la información entre los puntos de contacto con el cliente y el back office.
[1] A Forrester Consulting Thought Leadership Paper Commissioned by Ricoh, “The New Workplace Reality: Enterprises Must Capture The Soul And Spirit Of The Emerging Worker”
