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Lida A. Arcila
Cómo elevar los índices de rentabilidad a la vez que se reduzcan los costos operativos de las compañías, son una preocupación presente en la gestión de los Directivos del sector de las tecnologías de hoy. Como resultado de esta disyuntiva las compañías tienden a contratar servicios outsourcing por funciones o silos con varios proveedores, lo que según Accenture incrementa los costos del contrato entre 4% y 10%.
El estudio basado en 5 preguntas que se le realizaron a 69 clientes y proveedores de servicios ITO y BPO[1], así como a profesionales relacionados con 1.850 contratos, descubre entre otros hallazgos que los gerentes IT no tienen suficiente claridad sobre cómo medir el impacto sobre la prestación de servicios de outsourcing integral.
Rubén Gallego, Socio Director de la práctica de outsourcing en Accenture México, Afirma que introducir varios proveedores con diferentes metodologías, tecnologías y responsabilidades poco claras pueden fragmentar la integridad de los procesos, al contrario de una solución de servicios integrales.
En esta búsqueda de beneficios surge la pregunta de tipo de servicio outsourcing puede ser el que contribuya de manera más positiva al logro de los objetivos corporativos de su organización. A continuación compartimos las 5 conclusiones relevantes que pueden entre líneas develar una respuesta:
1. Tener un solo proveedor le da al cliente mayor control
Realidad: Tener múltiples proveedores puede proporcionar a los clientes un mayor poder y control sobre cada proveedor individual, aunque incrementar el control, aumenta los precios en términos de costos de gestión, tiempo, esfuerzo y medición.
En entornos multi- proveedores, la capacidad administrativa necesaria para gestionar el outsourcing representa un costo “oculto” que asciende entre el cuatro y diez por ciento o más del valor total del contrato.
Por otra parte, la integración de servicios desde el punto de vista de un proveedor, hace que el cliente sea más relevante para él, generando un mayor compromiso y capacidad de respuesta.
2. Utilizar un solo proveedor representa un riesgo mayor.
Mito: Aunque se percibe un mayor riesgo trabajar con uno o dos proveedores, depende en gran medida de las capacidades, escala y fortaleza financiera del proveedor. También, con una estrategia de múltiples proveedores surgen riesgos en otras áreas, incluyendo desacuerdos entre los servicios y los proveedores de servicios, problemas de seguridad y posibles costos ocultos con el monitoreo continuo, la renovación de los contratos en tiempos diferentes y el reemplazo por proveedores de escala inferior.
3. Implementación progresiva como la mejor ruta
Mito: La mayoría de las organizaciones toman la ruta progresiva, pero se ha encontrado que algunas han obtenido ganancias al realizar un solo trato de integración principal, usando la decisión para motivar un cambio organizacional. Mucho depende de la capacidad del cliente y del proveedor para manejar tales acuerdos y la gestión del cambio.
4. Poner en orden y luego ir al outsourcing
Mito: Este enfoque es táctico, y aunque disminuye una parte del riesgo de tercerizar los procesos e infraestructura de TI ineficientes, también puede tener como resultado la asignación incorrecta del capital organizacional.
5. Optimizar costos y ganancias operativas a través de un solo proveedor
Realidad: La investigación al respecto muestra que las empresas pueden ahorrar del 35 al 40% de los costos de instalación asignando trabajo adicional a un proveedor existente en lugar de introducir un nuevo proveedor a la mezcla.
Estas conclusiones sugieren que el modelo de Outsourcing Integral puede ser una alternativa para reducir costos y concentrar todo el manejo organizacional en aras de fortalecer una relación más comprometida y dedicada entre cliente y proveedor. No obstante, tomar una decisión entorno a la contratación de un proveedor de este tipo, no es asunto sencillo en términos de inversión y estrategia, por lo cual ideal empezar por hacer un análisis de la experiencia, necesidades y particularidades de cada organización.
