Solución CRM: Maximiza interacción con sus clientes

Los Centros de Contacto iniciaron hace 15 años en Costa Rica y se calcula que son fuente de empleo de más de 14 mil jóvenes en su mayoría bilingües. Sin embargo, pese a los esfuerzos de las empresas en desarrollar programas propios de capacitación y adopción de tecnologías,  los desarrollos utilizados como “CRM”  han encontrado obstáculos principalmente en el sector de los centros de contacto.

 1.  Cómo ha sido la adopción de soluciones CRM en el mercado de los call centers en Costa Rica?

La mayoría de los Call Centers del país mantienen soluciones desarrolladas a la medida, algunas incluso son desarrolladas por las mismas empresas o adquiridas a empresas que ofrecían soluciones puntuales de Gestión de Call Center con un fuerte enfoque en la Gestión Productiva del Recurso y no tanto en CRM.  En el caso de empresas de sectores como Banca yTelcos, entre otros, la adopción de soluciones de CRM tuvieron una mayor acogida porque son empresas que cubren los principales requerimientos de información basados en una vista completa o 360 de las transacciones que realizan con la empresa.

Los Centros de Contacto en Costa Rica  iniciaron hace más de 15 años atraídos  por la ubicación geográfica del país, la cual es estratégica por la cercanía con mercados desarrollados;  el rango salarial y  el nivel educativo que ofrece el país. Se calcula que en Costa Rica actualmente se emplean más de 14 mil jóvenes en Centros de Contacto, en dónde inicialmente el principal requerimiento fue el dominio de un segundo idioma, específicamente inglés.  Sin embargo, pese a los esfuerzos de las empresas en desarrollar programas propios de capacitación, formación y adopción de tecnologías,  los desarrollos utilizados como “CRM”  han encontrado obstáculos principalmente porque el sector de los centros de contacto han sufrido un cambio sustancial en el tipo de servicio que ofrece desde Costa Rica y en la región en General.

Los mercados de Call Center atendían mayormente consultas informativas de clientes, especialmente del mercado de EE. UU.  Actualmente ese servicio se mantiene, pero las firmas instaladas evolucionaron en la prestación del servicio y con mayor valor agregado como el outsourcing y el captive operations (centro de servicios para la atención interna/externa de la misma empresa pero en una localización distinta).

2.    Qué tipos de soluciones de CRM están siendo cada vez más exitosas en la región centroamericana?

Las soluciones actuales responden a procesos más sofisticados, más complejos. Los CRM adoptados por las empresas requieren tener características como mejores prácticas, flexibilidad, escalabilidad, manejo de información. El tipo de solución requerido actualmente apunta a soluciones de fácil incorporación a la empresa, poca o nula personalización, cortos  tiempos de implementación y adopción, a esto debe sumársele una gran tendencia a la tercerización de los servicios de software, abaratando enormemente el TCO para las empresas.

3.    Cuáles son las ventajas empresariales de establecer una estrategia de CRM? Cuál es el impacto para las empresas.

Una estrategia  de CRM le permite a las empresas competir en un mercado evolutivo y cambiante, actualmente una empresa que no tenga un enfoque de CRM difícilmente podrá ser competitiva. Sin embargo, una estrategia por sí sola no es suficiente, debe apalancarse en una plataforma de CRM como tal, que le permita ofrecer interacciones de valor con los clientes, estas interacciones se basan en un verdadero conocimiento del cliente, en una visión 360 de sus interacciones con la empresa, solamente con la información pertinente un agente podrá ser proactivo durante una atención.

Entre los principales beneficios que puede obtener una empresa son:

1.  Entender el comportamiento de sus clientes para ofertarles un mejor servicio.
2. Comprender el valor de los clientes y obtener valor de las relaciones
3. Aumentar la cartera de productos de sus clientes, al seguir estrategia de up-sell y cross-sell.
4. Mejorar las interacciones por canales como el Call Center, debido a que cada agente tendría un acceso a datos del cliente como historial de pedidos, quejas, solicitudes, etc.
5. Establecer relaciones de valor con sus clientes que les permitan identificar a su marca o empresa como su primera opción para generar lealtad.

4.    A su criterio, considera que la región está preparada para incursionar en el Social CRM?

Centroamérica es una región que actualmente tiene más de 8 millones de cuentas creadas y activas en Facebook,  muchas de estas son gestionadas desde dispositivos móviles. Por ejemplo, en Guatemala, país con más de 15 millones de habitantes, la Superintendencia indicaba en un reporte para el 2012 (Fuente Prensa Libre de Guatemala) que existían más de 20 Millones de líneas activas de celulares. La adopción y el acceso en los últimos años ha sido muy agresiva.

 

El Mercado Centroamericano ya se encuentra incursionando en las redes sociales, colocando sus opiniones, quejas y hablando directamente de productos  y marcas. Las empresas ya están empezando a tener relaciones sociales, sin embargo, muchas de ellas se encuentran atendiéndolas de dos formas:

1- Agentes que responden directamente en la red social.

2- Agentes utilizando soluciones para hacer barridos en redes sociales y capturar comentarios.

El principal reto que se enfrenta es gestionar las Redes Sociales como un canal más de atención que alimente a una plataforma de CRM.Se genera una respuesta que vista de modo práctico va a un silo de información y en muchos casos no se llega inclusive a una interacción.

5.    Además de plataformas CRM, qué otras tendencias tecnológicas se adaptan a los call center? (virtualización, modalidades cloud, etc.)

Una de las principales tendencias es moverse a plataformas de servicio en la nube que les permita a las empresas enfocarse en sus procesos de negocio y no en la administración de los sistemas de información que los soportan.

El Cloud ha venido ganando terreno fuertemente en la región dado los beneficios de la tercerización en la administración los sistemas, entre los principales beneficios que tiene esta modalidad se encuentran:

• Reducción de costos de equipo, no requieres hacer inversión en sistemas de tecnología para poder correrlos.
• Son escalables, crecen con base a tus requerimientos  y lo puedes hacer de forma simple en periodos mensuales de ser necesario (por ejemplo, picos de demanda de atención).
• Rápida adopción por parte de los usuario, las herramientas están creadas para administrar procesos estándares y sus interfaces son altamente intuitivas por lo que su adopción es prácticamente inmediata.
• Altos niveles de  seguridad (Certificación Cloud PCI, US Goverment Cloud for DOD, offering  for Federal Civilian Agencies,etc)
• Sistema OPEX (Operating expense) o gasto de funcionamiento.
• Upgrades automáticos, siempre tendrás la última versión de tu aplicación.

6.    Ante los constantes desarrollos y avances tecnológicos en la industria, cuál será el modelo de Call Center que se espera en un futuro?

El modelo de Call Center ha evolucionado, pasó de ser un sistema pasivo de atención a un sistema proactivo  de interacciones con valor, con  nuevo enfoque centrado en el negocio.  Entre los objetivos generales de un call center vamos a encontrar:

1- Satisfacción de Cliente para evitar su pérdida.

2-Disminuir costos operativos y aumentar la eficiencia operativa

3- Generación de Ingresos.

El apalancamiento de estos 3 objetivos se debe dar no solo de la mano de una estrategia definida por parte de las empresas, sino que debe ser sustentada en herramientas que les permitan brindar:

Información Consistente

Unificada

Configurable

Las empresas no solo desean ver a su centro de contactos como un departamento activo que cumpla con la satisfacción del cliente y les permita generar ingresos, sino también disminuir costos operativos y es aquí en donde la oferta Cloud hace sentido, ya que les permite enfocarse en su negocio al tercerizar la administración de la Tecnología.

7.    Cómo ayuda Oracle a las empresas en el reto de evolucionar hacia este tipo de cambio?

Oracle es una empresa líder en innovación, como parte de su oferta mantiene un portafolio enfocado en maximizar las interacciones con los clientes, para esto, vemos al CRM como una solución  fundamental e incorporamos en nuestra oferta herramientas de Experiencia al Cliente, que viene a ser un nuevo concepto evolucionado en cuanto a atención multicanal y excelencia en el servicio.

La oferta de servicio de Oraclepara Centros de Atención de llamadas puede ser adquirida tanto OnPremise como en la Nube según las necesidades de la empresa. Nuestros principales diferenciadores radican en brindar herramientas para entender las necesidades y resolver sus problemas con prontitud para ofrecer un servicio de valor que genere relacionamiento basado en el conocimiento del cliente.

Entre los principales beneficios que se pueden obtener de un CRM se encuentran:

1-Velocidad y efectividad: herramientas de ayuda asistida y bases de conocimiento de información que les permiten a los agentes atender y solucionar en un menor tiempo las interacciones.

2- Empoderamiento de los agentes para trabajar con máxima eficiencia, permitiéndoles tener visibilidad para brindar información personalizada y proactiva.

3- Generación de ingresos: al convertir a los centros de modelos de atención a centros de interacción y colocación de productos, basándose en la premisa que cada interacción cuenta.

Vocera: Jeanina Alfaro, especialista en CRM