Guillermo A. Mata
Por: Ednalva Costa, Directora de Finanzas, SAS LATAM.
El brote de Covid-19 ha generado todo tipo de desafíos que conducen a los límites de lo inesperado. Los negocios como lo eran de costumbre no son el caso ahora ni lo serán en un futuro previsible. Cualquier organización que proporcione crédito sabrá que la pandemia interrumpió la vida de los clientes, por lo que podríamos cuestionarnos: ¿Cómo es posible lograr un equilibrio entre la sostenibilidad del negocio y al mismo tiempo ser socialmente responsable con sus clientes?
Cuando se trata de un servicio crediticio, el comportamiento del cliente puede variar drásticamente en tiempos tan extraordinarios como el que actualmente vivimos. Esto requiere de un alto nivel de análisis, que probablemente algunas organizaciones no necesariamente están habilitadas para ejecutarlo, y con el cual podrían obtener datos factibles que les permitan tomar mejores decisiones de negocio, así como mostrar mayor empatía con los clientes mediante una oferta adecuada a lo que ellos actualmente requieren en estos momentos.
Para lograrlo, es probable que requiera saber, por ejemplo, a cuál de sus clientes se le debe permitir el uso de tarjeta de crédito, incluso cuando no haya realizado un pago. Un cliente que siempre ha pagado a tiempo, pero ahora pasa un mal momento, y necesita de un plazo extra para respirar y reanudar los pagos, podría ser también un caso recurrente.
¿Qué tal definir qué clientes con cuentas vencidas tienen mayor probabilidad de valer este esfuerzo (y costo) de la cobranza? Más que nunca, es crucial conocer a su cliente.
La velocidad, la precisión y la confianza para responder a ciertas preguntas siempre han sido críticas para los resultados de las entidades que ofrecen crédito, desde bancos, prestamistas y gobiernos hasta las instituciones de salud, compañías de seguros y proveedores de telecomunicaciones. Estas cosas se han vuelto aún más críticas ahora: el acceso al crédito a menudo puede ser el sustento de las personas, pero las decisiones deben ser sostenibles.
Los analistas han citado que las áreas de gestión del riesgo de crédito son las que más sufren dentro de las organizaciones durante la pandemia: un informe publicado por McKinsey en marzo de 2020 señaló que las empresas que no pueden ayudar de manera efectiva a los clientes morosos y la deuda del servicio se expondrán a operaciones reales y riesgos económicos. Con todos los cambios en el comportamiento crediticio generados por una situación tan inesperada, es esencial contar con modelos de riesgo efectivos.
En el entorno empresarial que cambia rápidamente, las organizaciones están navegando por la corriente, podrían ser necesarias nuevas estrategias de recolección creativa y acuerdos de renegociación para salvar la crisis hasta que estos clientes vuelvan a funcionar y sigan siendo clientes leales. Dado que la alta exposición crediticia puede conducir a altas tasas de incumplimiento y cancelaciones y muy poco apetito de riesgo puede significar pérdida de ingresos y relaciones dañadas con los clientes, el objetivo debe ser lograr el equilibrio adecuado entre la aversión al riesgo y el desarrollo comercial.
Si bien garantizar la sostenibilidad a través de una gestión de riesgos sólida es importante, la emergencia de salud pública actual ha demostrado un hecho innegable: es hora de cuidar de las personas. A pesar de que la situación actual no tiene precedentes, y en espera de que esto pase, es un hecho que las organizaciones que se preocuparon por las personas que los mantuvieron en el negocio, sin duda serán recordados en los años venideros.
