Gobierno digital: ¿sólo servicios?

Autor: Juan Carreón

Existe un sentimiento de desencanto en cuanto a los logros del gobierno electrónico o electronic government en el ámbito mundial; simplemente, está lejos de satisfacer las expectativas de los usuarios, a pesar de que el denominado también e-gobierno ha consumido grandes y crecientes montos de recursos.

A generar dicho sentimiento han contribuido el ambiente generalizado de restricción fiscal y la creciente integración de la Web a la vida cotidiana y laboral de los ciudadanos, quienes no obstante dicha restricción esperan, cuando menos, más y mejores servicios digitales de la administración gubernamental.

Las limitaciones del gobierno electrónico obedecen a una gobernanza poco efectiva de los procesos vinculados a las tecnologías de información y comunicación (TIC), y a la reducida capacidad Web de los gobiernos, lo mismo que a su rezago en aceptar la participación de los usuarios en la creación de aplicaciones y contenidos, afirma la consultora McKinsey & Company¹.

Su análisis es atinado al señalar algunos de los problemas actuales más comunes de las administraciones públicas en la aplicación de sus estrategias digitales, aunque se queda corto dicho análisis al compartir el punto de vista predominante y erróneo de que el principal papel del e-gobierno es proporcionar eficaz y eficientemente servicios a “usuarios”, olvidando que éstos antes que usuarios son ciudadanos.

Algo parecido sucede con Lee Rainie, director de Pew Internet², quizá la organización con más conocimiento empírico acerca del empleo de la Web en Estados Unidos. De ahí que algunas observaciones de Rainie, no obstante compartir el enfoque predominante del e-gobierno como generador de servicios, la riqueza de datos empíricos que maneja podrían trascender ese enfoque.

Numerosas investigaciones de Pew Internet muestran cómo el empleo creciente por los ciudadanos de la Web y de dispositivos móviles, al alterar muchas relaciones cotidianas, ha abierto oportunidades inéditas para las dependencias gubernamentales, a fin de insertarse en las redes sociales en que participan los ciudadanos y colaborar en la solución de sus problemas cotidianos.

Nodo de las redes sociales
La existencia de nuevos procesos ha conducido a que los individuos se apoyen cada vez más en redes sociales para compartir ideas, aprender y buscar apoyo, por lo que las agencias gubernamentales disponen de la oportunidad de actuar como nodos en dichas redes.

Han cambiado los procesos de toma de decisiones y de solución de problemas de los ciudadanos; lo destacable es que esos procesos se encuentran muchas veces vinculados directa o indirectamente con agencias gubernamentales; o, bien, que su solución puede agilizarse con recursos gubernamentales, según han descubierto las investigaciones de Pew Internet.

Si la información en la era industrial era escasa, cara, orientada institucionalmente y diseñada para el consumo; en la era de la información es en cambio abundante, barata, orientada personalmente y diseñada para la participación; esa diferencia, si se toma en cuenta y se asumen sus consecuencias (principalmente las políticas), abre oportunidades para todos, incluso para los estrategas del e-government. Cuestión de que concreten estrategias centradas en el ciudadano.

1.E-government 2.0, McKinsey Quarterly, July 2009
2.Governing as Social Networking, Pew Internet, Apr 22, 2009