Salesforce.com lanza service cloud 2

Salesforce.com anunció el próximo capítulo en la revolución del servicio al cliente con Service Cloud 2. Service Cloud, que se dio a conocer en enero de este año, es la solución de próxima generación para servicio a clientes, la cual aumenta exponencialmente la calidad del servicio, al tiempo que reduce costos y aprovecha la experiencia de la comunidad.

Desde su presentación, Service Cloud ha tenido gran aceptación en el mercado entre 8,000 clientes y ha recibido un gran número de reconocimientos de la industria.

Service Cloud también ofrecerá productos innovadores para la industria de servicio al cliente con la presentación de la primera base de conocimiento del mundo diseñada para el cómputo en la nube – SalesforceKnowledge; una forma completamente nueva de ver las comunidades de clientes y foros de discusión – Salesforce Answers; y Salesforce for Twitter, que permite a las compañías monitorear y unirse a conversaciones de servicio al cliente que tienen lugar en Twitter.

El mercado de aplicaciones de servicio al cliente representa una gran oportunidad para salesforce.com, el cual según estimaciones de IDC tendrá un valor de $4.2 mil millones de dólares para el 2012.

Service Cloud 2 – éxito de los clientes y aceptación en el mercado para el nuevo estándar de servicio al cliente

• Ocho mil compañías, incluyendo Extra Space Storage, NJ TRANSIT y Plantronics, se han estandarizado en Service Cloud para las operaciones de servicio de sus clientes, representando un crecimiento empresarial del 175% en un año.
• Las compañías que usan Service Cloud han sido testigos de un aumento del 28% en la satisfacción del cliente, un aumento del 25% en desviación de llamadas, un aumento del 30% en resolución en la primera llamada, una elevación del 37% en servicio y productividad de soporte y un aumento del 26% en retención de clientes, según una reciente encuesta de terceros.
• Salesforce.com fue ubicado en el cuadrante de líderes del Cuadrante Mágico de Centros de Contacto de Servicio al Cliente CRM de Gartner.
• Desde enero del 2009, Service Cloud ha ganado varios premios, incluyendo el premio a la excelencia CRM 2009 de TMCnet; el premio a la innovación 2009 de Network Products Guide; el premio a nuevo líder en servicio de CRM Magazine; y el premio de pionero en tecnología de IP Contact Center por tener el mejor servicio en centro de contacto IP. Service Cloud también ingresó a la lista de KMWorld de las 100 mejoras compañías en administración del conocimiento.

Salesforce Knowledge – el primer modelo Knowledge-as-a-Service del mundo
A un año de que salesforce.com adquirió Instranet, salesforce.com ofrecerá el primer modelo Knowledge-as-a-Service, la primera base de conocimiento multi-tenant diseñada para el cómputo en la nube. La base de conocimiento central de Service Cloud desarrollada sobre Force.com ofrecerá:

1. Rápida implementación
2. Resultados inmediatos
3. Accesibilidad Google
4. Personalizaciones sencillas
5. Mejoras automáticas
6. Seguridad y confianza

Salesforce Answers – conocimiento basado en masas
Ofrecerá una experiencia en línea única que ayuda a las compañías a aprovechar la experiencia en la nube para ofrecer la respuesta correcta a sus clientes. Salesforce Answers permitirá a las compañías:

• Iniciar una conversación
• Contar con conocimientos basados en masas
• Aprovechar Facebook
• Crear comunidades dinámicas de clientes

Salesforce for Twitter – únase a conversaciones en tiempo real en Twitter
Brinda a las compañías una forma sencilla de unirse a conversaciones con clientes en tiempo real que tienen lugar en Twitter, permitiéndoles:

• Hacer búsquedas en Twitter en tiempo real
• Monitorear problemas de servicio en Twitter
• Unirse a conversaciones en Twitter
• Establecer un canal de soporte Twitter
• Ofrecer conocimientos en tiempo real