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Autor: Kelly Quintero
El mercado exige una disminución de costos y esto no será posible con el actual manejo de la tecnología en los centros de contacto; Paul Bullett y Mike Sheridan -vicepresidente para Aspect Caribe y Latinoamérica, y vicepresidente senior de estrategia y mercadeo en Aspect, respectivamente- comentaron que es vital migrar hacia la unificación de las comunicaciones, invitación que extienden a todos sus canales.
El universo de los centros de contacto en Centroamérica y Caribe
Aspect llevó a cabo un estudio sobre la satisfacción de los clientes finales de los centros de contacto, y partiendo de él es posible determinar que la labor cumplida en la región es satisfactoria y sobre todo promisoria.
Una característica de la región es la abundante influencia de Estados Unidos al ser sede de varias de sus compañías y otras multinacionales. Puerto Rico, Panamá y Costa Rica destacan por atender principalmente a clientes de aquel país.
Aspect comentó que en las islas caribeñas de habla inglesa se observa una creciente cantidad de centros de contacto enfocados en servir a la comunidad angloparlante de los Estados Unidos. Por ello, para efectos de medición de satisfacción en El Caribe se toman los resultados de satisfacción en Estados Unidos, ya que representan la mayoría de sus clientes, sobrepasando a los locales.
Paul Bullett. |
Es típico encontrar que los centros de contacto en la región son outsourcers de compañías estadunidenses como bancos, agencias de viaje y de tecnología, entre otras. Ello conlleva a que los entrenamientos y así mismo la calidad del servicio se encuentren al nivel de la encontrada en la Unión Americana.
Los estudios muestran que en El Caribe se presenta una satisfacción de 79%, además del 70% mostrado en lo referente a la resolución de dudas en la primera llamada, aspecto fundamental en el negocio.
República Dominicana
“En este momento, Dominicana es un punto estratégico en la región. Allí se atiende una gran parte de la comunidad de habla hispana de Estados Unidos, aunque posee una alta calidad en la atención de clientes angloparlantes. Otro factor que impulsa a este país es el esfuerzo que realiza el gobierno mediante subsidios para el equipamiento tecnológico, fomentando la creación de los centros de contacto”, indicaron los representantes de Aspect.
Nearshore vs. Offshore
La competencia del mercado caribeño y centroamericano con el asiático es directa. Sin embargo, hay factores que marcan una clara diferencia entre uno y otro, cuando se habla de conquistar el mercado estadunidense. Es allí cuando la proximidad geográfica cobra fuerza:
- Se encuentra un acento más neutral en el inglés de los centros de contacto caribeños y centroamericanos que en el de los asiáticos.
- Estar más cerca de Estados Unidos (nearshore) permite una interacción (monitoreo, capacitaciones…) más frecuente entre las empresas y los contact center que son contratados en outsourcing.
- Aunque en un principio los costos eran menores en India, estos han tendido a subir, nivelándose con los caribeños, que se han mantenido.
Aspect y sus canales
“En Estados Unidos y Reino Unido contamos principalmente con presencia directa, aunque nos apoyan algunos canales. En el resto del mundo, esto cambia un poco ya que priman los outsourcing con canales estratégicos”, afirmaron Bullett y Sheridan, quienes señalaron además que la intención de la compañía no es firmar con una gran cantidad de ellos, sino crear estrechos lazos de relación.
“Tenemos muy pocos canales, pero muy comprometidos con nosotros. A través de un programa, los relacionamos directamente con la empresa, como una oficina de nosotros en donde quiera que se encuentren. Aunque tenemos principios de certificación, queremos fortalecerlos en otras áreas, no sólo la técnica y por ello nos preocupamos por las ventas y el marketing”.
“No escondemos nada de ellos; son uno de nosotros. Los invitamos a nuestras reuniones internas y los hacemos parte de nuestras estrategias”, dijeron.
El imperativo de evolucionar
“Creemos que los servicios separados, incluso las tecnologías separadas, crean un alza en costos”, expresaron Paul y Mike.
 Mike Sheridan. |
“En la economía de hoy se persigue el ahorro, y eso está cambiando el paisaje de los centros de contacto, pues no es posible bajar costos sin adoptar nuevas tecnologías y procesos. Ahora no se trabaja con definiciones generales, sino que es necesario entender al cliente final y los requerimientos del producto”.
Aunque Aspect da lugar a los que no estén preparados aún para el cambio, cree fundamental en el pronto inicio de la migración a las comunicaciones unificadas, ampliando las capacidades de los centros de contacto para ofrecer más servicios con menos equipos.
Y es precisamente ese el perfil de canales que buscan. La tendencia de los compradores al ahorro es ya una exigencia del mercado.
“La tecnología usada hasta ahora se ha mantenido por casi dos décadas. Es definitivamente tiempo de cambiar. Queremos que los canales apoyen nuestra iniciativa para incrementar la productividad, y evaluaremos dichos procesos”.
Paul Bullett y Mike Sheridan concluyeron diciendo que este es un cambio de cultura y físico, debido a todas las adaptaciones que se deben realizar, “pero conocemos que algunos de nuestros canales están muy dispuestos a evolucionar; y para los que es un proceso más complejo estaremos ahí, prestando el acompañamiento necesario”.
