Guillermo A. Mata
En 2023, ¿qué hace que un Centro de Contacto sea innovador? Sin duda, la capacidad de aprovechar lo digital para crear relaciones satisfactorias con sus clientes y, al mismo tiempo, fomentar la productividad y el compromiso de los agentes.
Como primer requisito, un Centro de Contacto es innovador si soporta mejor la comunicación omnicanal, sin la cual hoy no es posible crear experiencias satisfactorias. Para ello, las empresas deben ser capaces de integrar sus canales digitales en un sistema centralizado y sinérgico. Hoy, es el cliente quien dicta cuándo, cómo y con qué herramientas interactúa con la empresa que, por su parte, debe ser capaz de adoptar un enfoque holístico y garantizar una experiencia de marca coherente, integrada y satisfactoria, independientemente de cómo se desarrolle el recorrido del cliente.
En segundo lugar, un Centro de Contacto es innovador si se adapta mejor a los nuevos modelos de trabajo híbridos e inteligentes. Esto no solo significa permitir que los agentes trabajen desde casa, sino garantizar que sean eficaces, estén preparados y sean productivos a pesar de estar físicamente lejos de sus colegas y supervisores. El agente tiene que ser apoyado y dirigido por el sistema hacia la mejor manera de manejar las necesidades de sus compañeros, especialmente dentro de un sistema controlado y seguro. Los supervisores, por su parte, deben tener siempre bajo control las operaciones y el rendimiento de la estructura, detectando y actuando con prontitud en caso de cualquier ineficiencia. Este es el caso de la Corporación Universitaria Iberoamericana (IBERO) a la que el uso de las soluciones de Avaya, ayudó a crear mejoras operativas que llevaron a un crecimiento del 50 por ciento de crecimiento en el número de agentes de servicio y un aumento del 66 por ciento en su plantilla de estudiantes, 70% de los cuales hoy estudian bajo modalidad virtual. Esto resultado de la efectividad de las campañas de marketing que han convertido prospectos en más de 8,000 nuevos alumnos activos.
Por último, un Centro de Contacto innovador da al compromiso de los empleados al menos tanto valor como a la experiencia del cliente, ya que la reducción de la rotación es un objetivo primordial de cualquier organización. Ofrecer un apoyo adecuado, permitir el trabajo inteligente, ayudar con el coaching, habilitar sistemas de autoevaluación y utilizar la automatización (IA conversacional) para acabar con las tareas rutinarias que generan insatisfacción y frustración, son algunos pasos en la dirección correcta.
Aprovechar los datos para alcanzar un nuevo nivel de eficiencia
Innovación y eficiencia son palabras clave estrechamente relacionadas. La adopción de tecnologías innovadoras, como la inteligencia artificial, repercute en los costes de la estructura y en su capacidad para gestionar los picos de interacción manteniendo la sostenibilidad económica.
La eficiencia se ve afectada por ciertas funcionalidades de la solución del Centro de Contacto que deben apoyar, simplificar y optimizar todos los flujos de comunicación entre la empresa y sus clientes.
En este sentido, cabe destacar el enrutamiento inteligente, que asigna al cliente el operador disponible más adecuado según sus necesidades y su historial de conversaciones. La asistencia de autoservicio también es fundamental: la integración de chatbots y voicebots en el recorrido del cliente permite automatizar las solicitudes y las tareas rutinarias, dejando que los agentes se ocupen de los casos más complejos y de los que requieren un enfoque más empático.
Por último, la solución adoptada por la organización debe mantener el rendimiento de la instalación en constante revisión, controlando tanto la experiencia de los clientes como la de los empleados. Gracias a los indicadores de rendimiento establecidos (KPI) y a las tecnologías avanzadas de análisis de interacciones, la organización puede identificar cualquier foco de ineficacia y, lo que es más importante, comprender rápidamente las causas profundas, lo que puede conducir a un rediseño de los procesos, a nuevas actividades de formación, a una revisión de la organización o a una importante actualización tecnológica.
