Guillermo A. Mata
Según la firma de investigación de mercados Central América Data, durante los últimos cuatro meses, en la mayoría de ciudades de Centroamérica, los clientes de los bancos han preferido dejar de asistir a los puntos de atención de los bancos. Debido a las cuarentenas a causa del COVID-19 y la recomendación de evitar aglomeraciones, los consumidores optaron por buscar la forma de realizar gestiones de forma digital, entre esas sus trámites en los bancos.
Claramente, esta coyuntura ha traído importantes retos para el sector financiero y bancario. Ahora, la misión es seguir evolucionando para asegurar procesos de transformación digital correctos que traigan como resultado transacciones más sencillas que mejoren la vida de las personas.
Y es que el mismo análisis de Central América Data revela que, según empresarios dedicados a la definición de procesos digitales para entidades bancarias, en los últimos cuatro meses la proporción de clientes que realizan sus transacciones en línea pasó de 20% y 30% a un rango entre el 50% y 60%.
Al respecto, Sergio Yepes de Pragma, señala que en Centroamérica los clientes están más informados y son más exigentes. “[…] quieren que los bancos los conozcan mejor para ofrecerles productos a la medida o más ajustados a sus necesidades. Buscan experiencias de usuario fluidas, simples y transparentes. Además, requieren que haya una experiencia omnicanal de comienzo a fin, sin silos. En definitiva, el usuario actual busca realizar sus transacciones financieras en cualquier momento, en cualquier lugar y en cualquier canal”.
Adicionalmente, Yepes afirmó que hay una alta necesidad de crear ecosistemas que le faciliten la vida al ser humano. Por eso es indispensable conocer, entender y satisfacer las necesidades de los clientes. Esto implica que los bancos pongan al cliente en el centro, en lugar de enfocarse en su producto o en el canal. Por eso, es necesario ser impecables en los procesos de diseño de servicios y transformar hacia una cultura para que sea ágil y puedan salir rápidamente al mercado.
Por ello, al iniciar un proceso de digitalización, las empresas deben evaluar sus estrategias y definir si realmente están enfocadas en un propósito superior de mejorar la vida de las personas.
Entendiendo esa necesidad de ejecutar una excelente experiencia del cliente, cualquier cambio, servicio o política que se vaya a incorporar en una empresa debe tener foco en las necesidades del consumidor. Los nuevos modos de comunicarse, el análisis de datos para predecir necesidades y comportamientos de los clientes, y una adecuada estrategia de omnicanalidad son acciones necesarias de las compañías que buscan no solo vender, sino fidelizar a sus usuarios.
Asimismo, otro de los pilares para lograr una transformación que beneficie a los clientes es la analítica. A partir de los datos se conocen las preferencias, las necesidades y el comportamiento de compra de los usuarios. Esto implica que los bancos pongan al cliente en el centro, en lugar de enfocarse en su producto o en el canal. Por eso, es imperativo ser impecables en los procesos de diseño de servicios y transformar la cultura para que sea ágil. Así Se podrá salir rápidamente al mercado.
Transformar digitalmente una empresa no solo es abrir canales de venta virtual. Un verdadero cambio implica comenzar a medir el nivel de digitalización de todas las actividades de la compañía, verificando con objetivos claros cuáles productos pueden transformarse y cuáles pueden crearse.
“La eficiencia en los procesos operativos obtiene mejores resultados de la mano de las nuevas tecnologías disponibles, como lo es la automatización robótica de procesos o la inteligencia artificial, herramientas que se pueden utilizar para sugerir el producto perfecto a la persona correcta y agilizar el proceso de venta”, especificó el vicepresidente de Nuevos Negocios de Pragma.
Sin embargo, la implementación de dichas tecnologías no implica borrar el valor humano; por el contrario, el personal debe conservarse para procesos de innovación que aporten valor con miras a la creación de nuevos y novedosos productos.
