Guillermo A. Mata
Se espera que el mercado de los sistemas de Contact Center de América Latina experimenten un crecimiento moderado ya que varias compañías están volcando sus inversiones a soluciones hosteadas y en la nube. Sin embargo, la importancia de infraestructura ya establecida en las grandes empresas ofrecerá importantes oportunidades de mercado para los proveedores de sistemas de Contact Center en la región.
Un nuevo análisis de Frost & Sullivan, Latin American Contact Center Systems Market 2014, revela que el mercado obtuvo ingresos de $ 260.4 millones de dólares en 2013 y se estima que alcanzará $380.6 millones dólares en 2018. El estudio abarca el enrutamiento de contactos entrantes, respuesta de voz interactiva (IVR) y portal de voz, sintonizador de salida, control de la calidad, gestión de fuerza de trabajo y los sistemas de análisis de centros de contacto
El mercado latinoamericano de sistemas de Contact Center se volverá altamente competitivo en tanto las pequeñas y medianas empresas cambien su enfoque a la nube. Modelos basados ??en la nube no sólo proporcionan un menor costo total de posesión, sino que también simplifican la gestión de costos y el pago.
“Sin embargo, la mayoría de las grandes empresas de la región siguen teniendo y controlando un legado de infraestructura y aplicaciones servidas a través de modelos on-premise, ya que siguen siendo escépticos acerca de la capacidad que tienen las soluciones basadas en la nube de brindar seguridad y fiabilidad”, dijo la Analista de Industria ICT de Frost & Sullivan, Maiara Paula Munhoz. “Esto va a presentar un gran potencial de crecimiento para los proveedores, especialmente en los segmentos de IVR y de análisis de centros de contacto”.
La integración de nuevos canales y la incorporación de estrategias de omni-canal, tales como las redes sociales y la movilidad impulsará aún más la inversión empresarial en los sistemas de los Contact Center. Con mercados verticales tales como telecomunicaciones, salud, servicios públicos, energía, retail y seguros, con amplias probabilidades de aumentar su tamaño, los vendedores deben ampliar su cartera para atender a las diversas peticiones.
“Los mercados de Argentina y Chile, en particular, serán testigos de una aceleración de la demanda, mientras que Brasil presentará un crecimiento más lento”, observó Munhoz. “En general, el mercado latinoamericano seguirá siendo muy concentrado durante todo el periodo de previsión; el 66,2 por ciento del mercado total abarcado por los cinco principales participantes en 2013 verá un cambio mínimo”.
